客戶關係管理

政策與承諾

「以客為尊」是本公司的品牌價值之一。我們以高品質產品、服務與技術支援，給予客戶支持，協助客戶邁向成功。

我們建置及運作「顧客關係管理流程」，並將「客戶滿意度」列為重要管理指標。並透過下列各項措施努力經營客戶關係，提升「客戶滿意度」：

  1. 定期、經常性地與客戶接觸、訪視，維持熱絡關係。
  2. 與客戶分享公司近況、產品突破性發展、獲獎等訊息，增強客戶信心。
  3. 必要時安排高階主管拜訪使客戶有受重視感受。
  4. 傾聽客戶的聲音，隨時發現客戶問題與需求,並協助解決。
  5. 接地氣的整體服務並提供具競爭力商品以協助客戶轉型升級，增加其獲利機會。
  6. 提供客製化解決方案，滿足客戶需求達成雙贏。

客戶互動溝通

本公司透過每年一次的客戶滿意度調查、代理商大會以及不定期的客戶拜訪、參訪與認證稽核，與客戶保持良性的溝通，同時也透過公司網站之「利害關係人專區」，提供電話、電子郵件等聯絡方式，保持暢通的對話管道。

關注議題

  • 營運與獲利
  • 綠色創新與綠色產品
  • 環境責任
  • 勞資關係

溝通管道及頻率

  1. 客戶滿意度調查(1次/年)
  2. 客戶拜訪或參訪與認證稽核(不定期)
  3. 代理商大會(1次/年)
  4. 企業網站與電話或電子郵件溝通(全年度)

2022年執行情形：達成溝通頻率與目標

2022年通過客戶/品牌商的稽核與查證，且全公司客戶滿意度達90分，達成年度目標 (> 88分)

說明如下：

  1. 營業單位召開年度代理商大會並安排客戶訪視。
  2. 2022年順利通過客戶端各項查證稽核。包括：提供各項ESG佐證資料、接受客戶到廠查證。
  3. 我們將持續盡力滿足顧客需求，共創價值。

追蹤指標

重大主題

管理方針

管理指標 (KPI)

2020實績

2021實績

2022實績

2023目標

5.客戶關係與行銷發展

9) 品質管理

產品品質水準 (σ )

3.2

≧ 3.2

2.9

(註)

≧ 3.2

10) 新產品行銷推廣與貢獻度

新產品貢獻度 (%)

16

≧ 13

13.9

≧ 16

11) CRM(客戶關係管理)

客戶滿意度 (分數)

91

≧ 88

90

≧ 88

註：有2項產品製程變化稍大，導致產品品質未達目標；已找到原因、並已採取有效對策。